OLEH: NINJA VAN MALAYSIA
Sejak pandemik Covid-19, membeli-belah dalam talian telah menjadi pilihan utama pelanggan kerana ia mudah dan menjimatkan masa.
Menurut Laporan Barometer e-Dagang Asia Tenggara 2021, kajian yang dijalankan oleh Ninja Van Group dan DPDgroup, 63% pelanggan di Malaysia bermula membeli dalam talian sejak dua tahun lalu. Di samping itu, 94% pelanggan di Malaysia sudah pun membeli-belah dalam talian di seluruh Asia.
Hasilnya, pelanggan telah terbiasa dengan pengalaman membeli-belah yang lancar termasuk penghantaran yang cepat dan mudah.
Walau bagaimanapun, kesilapan dalam penghantaran mungkin akan berlaku, mengakibatkan penghantaran yang salah, bungkusan rosak dan juga bungkusan yang hilang. Isu sedemikian boleh menjejaskan keseluruhan proses penghantaran untuk penjual e-dagang, terutamanya apabila terdapat peningkatan pesanan dalam talian.
Sebagai salah satu syarikat logistik berkeupayaan teknologi terkemuka, Ninja Van Malaysia memahami bahawa penyelesaian inovatif diperlukan untuk mengurangkan gangguan penghantaran dengan segera memandangkan pembelian dalam talian terus meningkat.
‘Fantastic Service Recovery’ (FSR), merupakan inisiatif utama dalam organisasi untuk menyelesaikan isu berkaitan penghantaran dengan cekap. Ini dilakukan dengan menyediakan beberapa titik sentuh melalui pasukan sokongan pengirim, pasukan pengurusan pelanggan dan pasukan Khidmat Pelanggan untuk membantu memudahkan aliran komunikasi.
“Matlamat utama FSR adalah untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan pengirim dengan menyelesaikan isu yang mereka hadapi dalam jangka masa 24 jam. Melalui projek FSR ini, kami memanfaatkan kekuatan pelbagai jabatan dalam organisasi untuk meningkatkan sokongan kepada setiap pengirim.
“Sebagai contoh, pasukan sokongan pengirim kami membantu pengirim sepanjang proses penghantaran dan dengan adanya FSR, ia memastikan sebarang masalah yang dihadapi oleh pengirim kami diselesaikan dengan efisien,” kata Faisel Yunus, Pengurus Kecemerlangan Operasi (OPEX) di Ninja Van Malaysia dan Ketua Penyelaras untuk projek FSR.
Projek FSR dimulakan pada 2021 dan sejak pelaksanaannya, skor keseluruhan kepuasan pelanggan telah meningkat. Peranan utama Faisel adalah memantau semua prestasi operasi untuk memastikan ia mematuhi piawaian Sistem Pengurusan Kualiti (QMS) yang ditetapkan pada peringkat kumpulan. Pada masa ini, Faisel menguruskan jabatan OPEX dengan enam orang rakan sekerja.
Dalam tempoh dua tahun yang lalu, rantau Asia Tenggara telah menyaksikan peningkatan kira-kira 70 juta pembeli dalam talian dan jumlah itu dijangka meningkat kepada lebih daripada 380 juta orang menjelang 2026. Oleh itu, adalah penting bagi syarikat kurier mewujudkan mekanisme efektif bagi memastikan sebarang isu penghantaran dapat diselesaikan dengan segera.
Pendekatan komunikasi yang lebih baik dalam logistik boleh diwujudkan dengan menggunakan sistem pemesejan sosial yang dikuasakan kecerdasan buatan (AI), seperti NinjaChat, yang membolehkan pengirim mengurus pesanan pelanggan dan memantau penghantaran terus daripada beberapa platform media sosial.
Pengirim juga mempunyai pilihan untuk menghubungi pasukan sokongan pengirim atau pengurus akaun yang ditugaskan untuk bantuan.
Faisel menambah, “Musim kemuncak promosi perayaan, jualan dua digit seperti 12-12, dan tawaran akhir tahun telah menjadikan sokongan pengirim menjadi lebih penting bagi menghadapi jumlah bungkusan yang tinggi. Pilihan dan fleksibiliti adalah antara kualiti paling penting yang menyumbang kepada kepuasan pengirim yang menghasilkan pengalaman pelanggan yang hebat.”
“Ninja Van terus berinovasi dan mempelbagaikan perkhidmatannya dengan memperkenalkan Logistics+, menawarkan perkhidmatan logistik menyeluruh, termasuk Ninja Direct, Ninja Mart, Ninja Fulfillment dan Ninja Financial Services.
“Melalui perkhidmatan yang pelbagai, kami dapat melakukan penghantaran tanpa merumitkan pengirim kami, seterusnya membolehkan kami memenuhi permintaan dan tren yang semakin meningkat bagi kedua-dua pengirim dan industri,” katanya.
Kini, teknologi terus berkembang dan ia menjadi satu keperluan bagi semua industri untuk mengubah bentuk operasinya sesuai dengan aliran semasa.
Oleh itu, syarikat kurier perlu sentiasa berinovasi dan menambah baik perkhidmatannya untuk membantu pengirim meningkatkan mutu perniagaan mereka dan seterusnya mencipta pengalaman penghantaran yang memuaskan bagi pelanggan.
(**Kenyataan ini adalah adalah pandangan penulis dan tidak semestinya mewakili pendirian rasmi NiagaTimes mahupun niagatimes.com)
-NIAGATIMES
